23 января 2010г. в Москве состоялся тренинг «Эффективная обратная связь». Данный тренинг являлся продолжением обучения по работе с Анкетой Финансового Планирования и был нацелен на повышение качества работы финансовых консультантов.


Инструментом для тренинга явилась игровая запись беседы о продаже. Все участники объединились в пять групп, чтобы проанализировать определенный этап беседы. В данном случае все консультанты были наблюдателями и старались заметить, какие действия актера-консультанта приводили к положительному результату при беседе.

Все команды отлично справились с заданием и научились отмечать и анализировать важные моменты – какие сигналы подает клиент, какие свои положительные качества использует консультант при беседе, что и насколько можно улучшить в беседе.

Основная цель тренинга была достигнута – консультанты усвоили навыки задавания «правильных» вопросов и научились повышать качество своей работы с помощью методики обратной связи.

В чем же эффективность обратной связи? В осознании и принятии собственной ответственности. Консультант сам находит ответы на свои вопросы и мотивирует себя на дальнейшее повышение качества работы. А помогает ему тренер (руководитель), который задает открытые вопросы и помогает консультанту самому найти лучшие решения.

Вот пример обратной связи.

«1. Молодец! Хорошая беседа.

2. Как ты считаешь, что является самым важным в начале беседы?

3. С какой целью ты задавала вопросы по первому листу анкеты7

4. Что понравилось в реакции клиента?

5. Что хотелось бы улучшить на этом этапе беседы?

6. Какие твои качества позволят это сделать?»

Все вопросы по эффективной обратной связи консультанты научились группировать в четыре направления:

1. Расстановка целей.

2. Обследование текущей ситуации.

3. Список возможностей.

4. Выявление намерений.



Техника эффективной обратной связи воздерживается от предложения или рекомендации решений . Данная техника раскрывает потенциал человека с целью максимального повышения его эффективности. Не учит, а помогает учиться.

Бизнес-консультант с мировым именем Джон Уитмор, на тренинге которого мне посчастливилось быть сказал об этом так:

«Мы не пустые сосуды, которые надо наполнять. мы больше похожи на желудь, который потенциально мо-

жет стать величественным дубом. Чтобы расти, нам нужны подпитка,

уход и свет, но сами задатки превращения в дуб в нас всегда есть.

Немногие знают, что в природе у побегов дуба, вырастающих из желудей, в

поисках воды быстро развивается тонюсенький вертикальный ко-

решок, который может уйти вглубь на целый метр, тогда как само

растение едва достигает 30 сантиметров. В условиях промышлен-

ного разведения этот вертикальный корешок сворачивается на дне

кадки и повреждается при пересадке. Пока он отрастает заново,

процесс развития побега резко замедляется. Сохранению корешка

не придают большого значения, а многие даже не знают о его суще-

ствовании или предназначении.

Мудрый же садовод при пересадке саженца бережно расправля-

ет нежный корешок и осторожно опускает его в узкую глубокую

ямку с помощью металлического стержня. Эта недолгая процедура

на самом раннем этапе жизни дерева помогает ему развиться быст-

рее и стать сильнее, чем его выращиваемые на продажу сородичи.

Мудрые бизнес-лидеры, используя методику «эффективной обратной связи», уподобляются такому

заботливому садоводу»



Финансовый консультант Гаврикова Елена.